Já falamos em outro post sobre como fidelizar seus clientes através de um aplicativo, abordando formas de tratar o cliente do seu aplicativo. Hoje trataremos de um estudo muito interessante para a retenção desse cliente: o customer success (CS). Muitas empresas vêm investindo fortemente no setor de sucesso do cliente (no inglês, customer success), e não é surpresa que essa tendência se torne cada vez mais presente nas instituições, uma vez que o sucesso do cliente é o sucesso da empresa.

Jornada do cliente

Um termo muito utilizado quando tratamos de customer success é a jornada do cliente, ou em inglês, customer journey. Essa jornada aborda desde a pré-venda até o acompanhamento do cliente no pós-venda, visando a satisfação deste quanto ao produto oferecido pela empresa. É nesse momento que as empresas com um ótimo atendimento e noção do que o cliente necessita se diferenciam no mercado, fidelizando atuais clientes e conquistando potenciais clientes.

Os 3 pilares do customer success

O customer success tem sua base em 3 pilares: engajamento, churn e métricas. “Engajamento” trata de ações específicas por parte dos clientes que atinjam um interesse da empresa. Confuso, não? Bom, citando o caso Spotify novamente: “Para o Spotify, por exemplo, um usuário engajado pode ser aquele que acessa a plataforma pelo menos quatro vezes na semana, permanece no mínimo duas horas e monta duas playlists”.

“Churn” é o mais importante KPI (Key Performance Indicator) do customer success, sendo tido como a taxa de cancelamento do serviço oferecido pela empresa. Um baixo churn indica uma boa performance da empresa, uma vez que houveram menos cancelamentos. Já com um alto churn pode-se inferir a insatisfação do cliente quanto ao serviço oferecido, servindo como uma ótima ferramenta para entender como a empresa pode aprimorar-se.

“Métricas” refere-se aos indicadores utilizados para o acompanhamento do cliente. É importante frisar que tais métricas devem ser mensuráveis, a fim de orientar a análise de maneira mais fidedigna possível. Citando o pai da administração moderna – Peter Drucker – “Aquilo que não pode ser medido, não pode ser gerido”. Mas você deve estar se perguntando: “mas o churn não seria uma métrica?”. Sim! O churn também é considerado uma métrica do customer success, inclusive considerada uma das mais importantes.

Outro indicador importante do CS é o NPS (Net Promoter Score), que serve como uma métrica para entender o nível de satisfação do cliente com o serviço oferecido pela sua empresa. Para se ter noção desse parâmetro, faz-se uma pesquisa de satisfação com o cliente, perguntando-o, por exemplo, qual a probabilidade deste recomendar os serviços da empresa para um conhecido em uma escala de 0 a 10. O pessoal do site Customer Success Brasil descreve muito bem o NPS no post que você pode acessar clicando aqui.

Bom, agora que você sabe a importância do customer success para as empresas, que tal botar na prática e destacar-se no mercado? Também escrevemos um post sobre as principais tendências de SEO para 2019, um diferencial interessante para empresas que buscam se aprimorar!